Workshops 7: Service Design: co-creatie voor integere overheid

Integriteit is sterk gebaat bij aandacht voor het primaire proces, waarbij de klant centraal staat. Service Design vertrekt vanuit empathie met de klant en beschikt over verschillende instrumenten om dit goed vorm te geven, vertellen Marie de Vos en Ingrid Wendell van STBY. Aan de hand van een eerder uitgevoerde opdracht in een gemeente laten ze vanmiddag zien hoe Service Design in de praktijk werkt.

Het begint door met verschillende technieken, waaronder diepte-interviews met de klant zelf, het proces en de beleving van de dienstafname door te lopen. De Vos: 'Bij deze gemeente werd pijnlijk duidelijk hoe de verschillende ambtenaren tot zeer verschillende vormen van, of zelfs helemaal niet tot dienstverlening kwamen.' Met behulp van een handige routekaart worden contactmomenten en eventuele knelpunten in kaart gebracht. Door het inzichtelijk maken van het proces en de knelpunten is het mogelijk te komen tot een goed herontwerp van een dienst.

Wendell: 'Uniek aan Service Design is dat het herontwerp nog voor de implementatie aan de geïnterviewde klanten wordt voorgelegd, met de vraag of dit de knelpunten die zij hebben ervaren gaat oplossen.' In deze fase van herontwerp kan een organisatie niet alleen de dienstverlening te verbeteren, maar deze direct systematisch op integriteitsaspecten toetsen. Service Design laat daarmee zien dat aandacht voor kwaliteitsmanagement ook integriteit kan versterken.

ERROR: Content Element type "templavoila_pi1" has no rendering definition!

Dag van de Integriteit 14 november 2013